Omnichannel, Multichannel und Crosschannel – worin liegen die Unterschiede?

Omnichannel, Multichannel und Crosschannel – worin liegen die Unterschiede?

Die Welt des Marketings ist vielfältig und es gibt einige Begriffe, die für Laien ganz schön verwirrend sein können. Das beste Beispiel dafür ist Omnichannel, Multichannel und Crosschannel. Sie alle spielen im Bereich des Internetmarketings eine wichtige Rolle. Allerdings wissen teilweise selbst erfahrene Marketer nicht so wirklich, was es damit eigentlich auf sich hat. Eins vorweg: All diese Konzepte hängen mit den Kanälen im Marketing zusammen. Wer sie für seine Zwecke nutzen möchte, sollte aber natürlich wissen, was es damit genau auf sich hat. Aus diesem Grund wollen wir uns die unterschiedlichen Strategien etwas näher anschauen.


Omnichannel

Bei einer Omnichannel-Strategie werden alle für das Marketing relevanten Kanäle vollständig über alle Prozesse hinweg integriert. Somit kann der Kunde während seiner Kaufphase alle vorliegenden Kanäle parallel nutzen. Ein gutes Beispiel dafür wäre ein Einzelhandelsgeschäft, das seinen Kunden eine App anbietet. Über diese App können Kunden dann die Barcodes der jeweiligen Produkte scannen und erhalten auf diese Weise zusätzliche Informationen. Das hilft ihnen bei der Kaufentscheidung. Sie können leichter wählen, was letztendlich in den Einkaufswagen kommt. Der Kunde kauft also gewissermaßen offline ein, nutzt dafür aber ein Angebot, das ihm online bereitgestellt wurde. Auf diese Weise soll der Kunde eine möglichst positive Erfahrung beim Einkauf haben.

Bereits jetzt gibt es einige größere Händler, die auf eine Omnichannel-Strategie setzen und entsprechende Services anbieten. Aufgrund der hohen Kundenfreundlichkeit ist davon ausgehen, dass es in Zukunft noch einige mehr sein werden. Alle Marketingkanäle unter einen Hut zu bringen, erfordert aber natürlich einen gewissen Aufwand. Das ist einer der Hauptgründe, wieso Omnichannel nach wie vor nicht so präsent ist. Gerade kleinere und mittelständische Unternehmen haben es schlicht und einfach schwer, die Strategie richtig in ihr Konzept zu integrieren. Unmöglich ist das Ganze nicht. Ein gewisses Fachwissen über den Bereich ist jedoch ratsam. Laien sollten sich daher erst einmal näher über Omnichannel informieren und am besten vergleichen, wie es erfolgreiche Unternehmen mit der Strategie handhaben.

Multichannel

Vielen Internetmarketern ist nicht bewusst, dass auch beim Multichannel verschiedene Kanäle zum Einsatz kommen. Allerdings unterscheidet sich das Konzept dennoch von Omnichannel. Die verschiedenen Kanäle sind nämlich nicht über alle Prozesse hinweg integriert, sondern funktionieren unabhängig voneinander. Unternehmen setzen zwar mehrere Kanäle zur Distribution ein, der Kunde muss sich jedoch entscheiden, welchen Absatzweg er wählt. Sollte ein bestimmtes Produkt sowohl im Laden als auch online gekauft werden können, handelt es sich dabei um Multichannel. Vorausgesetzt, dass die beiden Kanäle vom Kunden nicht simultan genutzt werden können. In diesem Fall würde es sich nämlich wiederum um Omnichannel handeln.

Das heißt allerdings nicht, dass ein Vertrieb über Omnichannel automatisch besser ist. Zwar bietet dieser dem Kunden insgesamt einen höheren Komfort, aber auch Multichannel hat seine Vorteile. Eine Multichannel-Strategie kann beispielsweise bei der Gewinnung neuer Kunden helfen. Schließlich lassen sich die einzelnen Absatzkanäle spezifisch auf die Kundenbedürfnisse ausrichten. Des Weiteren lässt sich mit Multichannel das Risiko senken. Dadurch, dass mehrere Vertriebskanäle separat voneinander genutzt werden, verteilt sich das gesamte Risiko auf die jeweiligen Kanäle. Das kann in bestimmten Situationen von Vorteil sein. Beim Omnichannel handelt es sich ja gewissermaßen um verschiedene Kanäle, die zu einem großen Kanal zusammengefasst werden. Sollte es zu Problemen kommen, hat das somit Auswirkungen auf alle Kanäle. Bei einer Multichannel-Strategie liegt ein solches Risiko nicht vor.

Crosschannel

Crosschannel ist eine Art Zwischenweg. Die Strategie umfasst sowohl Elemente des Multichannel-Vertriebs als auch des Omnichannel-Vertriebs. Bei Crosschannel werden einzelne Kanäle integrativ verknüpft. Das dient dazu, über alle Kanäle hinweg ein nahtloses Einkaufserlebnis zu schaffen. Zwar sind die einzelnen Kanäle nicht so miteinander verknüpft, wie es beim Omnichannel der Fall ist, Kunden haben jedoch die Möglichkeit zwischen den einzelnen Kanälen zu wechseln. Ein Beispiel dafür wären Produkte, die online bestellt und anschließend im Laden abgeholt werden. Crosschannel kann sich beispielsweise positiv auf die Konvertierung auswirken. Zwar hat jeder Kanal seine spezifischen Eigenschaften, allerdings können Synergien geschaffen werden. Das wiederum vereinfacht die Koordinierung und Verbreitung von Botschaften.

Im Zuge der DSVGO ist die Nutzung von Crosschannel etwas komplexer geworden. Die vermehrten Opt-Ins stellen für Unternehmen eine große Herausforderung dar. Schließlich müssen Kunden immer wieder ihre Zustimmung geben. Das kann dazu führen, dass die einzelnen Prozesse nicht flüssig ablaufen. Wer dem entgegenwirken möchte, muss eine auf den Kunden zugeschnittene Kommunikation erreichen. Dann ist dieser in der Regel auch dazu bereit, seine persönlichen Daten preiszugeben. Das wiederum wirkt sich positiv auf den Erfolg im Crosschannel-Marketing aus.

Welche der Vertriebsarten ist eigentlich die beste?

Viele Marketer fragen sich, welche der unterschiedlichen Strategien das größte Potential hat. Pauschal lässt sich das nicht beantworten, da es viele Faktoren gibt, die hierfür von Relevanz sind. Wichtig ist unter anderem die Branche, die jeweilige Zielgruppe und der Preis des Produkts. Doch das ist noch nicht einmal alles. Daher sollten sich Unternehmen nicht ohne vorherige Überlegungen an eine bestimmte Strategie halten. Es ist wichtig, die Vertriebsart zu finden, die für das eigene Unternehmen am ehesten Sinn macht. Gegebenenfalls muss dafür ein wenig herumexperimentiert werden.