Marketingspezialisten bringen Menschen dazu Produkte und Dienstleistungen zu erwerben, die ihren Ansprüchen entsprechen sollen. Um ihre Produkte erfolgreich zu vermarkten, sollten Marketingspezialisten sowohl ihre Kunden kennen als auch ihre Wünsche, Probleme, Frustrationen usw. genau verstehen. Andernfalls werden sich Ihre potenziellen Käufer und Kunden für Ihre Konkurrenten entscheiden.
Wenn Sie Ihre Kunden vollständig verstehen wollen, um dadurch Ihre Marketingstrategie und das Kundenerlebnis verbessern, den Umsatz steigern und das Wachstum Ihres Unternehmens fördern, sollten Sie sich mit dem Customer Journey Mapping befassen. Lassen Sie uns zusammen herausfinden, was es ist und wie es Ihnen helfen kann, Fortschritte zu machen.
Kurze Erläuterung mit eigenen Worten was Customer Journey Mapping ist
Customer Journey Mapping ist eine Visualisierung der Etappen, die ein Kunde durchläuft, wenn man bestimmte Produkte oder Dienstleistungen nutzt. Die Erstellung einer Customer Journey Map ermöglicht es Ihnen zu verstehen, wie Sie die Erwartungen Ihrer Kunden erfüllen können, welche Probleme sie in den verschiedenen Phasen haben und welche Emotionen sie bei der Interaktion mit Ihrer Marke empfinden. Kurz zusammengefasst: Sie haben die Möglichkeit, sich in die Ihres Kunden zu versetzen.
Lassen Sie uns zusammen in die Rolle einer jungen Frau versetzen, die eine rosafarbene Reisetasche kaufen möchte:
1. Sie sucht im Internet nach einer Reisetasche und findet auf Facebook einen Beitrag, in dem Ihre Produkte beschrieben werden.
2. Sie findet Ihre Taschen schöne, aber es gibt keine davon in Rosa. Trotzdem gefällt ihr das Design und sie beschließt, mehr über die Eigenschaften und Bewertungen der Taschen auf spezialisierten Websites zu erfahren.
3. Ihre Taschen findet sie so cool, dass sie bereit ist, eine davon zu kaufen.
4. Sie versucht, die Tasche in den Warenkorb zu legen, kann dies aber aufgrund eines unbekannten Fehlers nicht tun.
5. Sie wendet sich an einen Manager, um dieses Problem zu lösen und eine Bestellung aufzugeben.
6. Der Manager hilft ihr bei der Bestellung und bietet ihr einen Rabatt für den nächsten Einkauf an.
7. Die Frau beschreibt ihre Erfahrung auf Instagram. Sie beklagt sich über die nicht vorhandene rosa Farbe, lobt aber die Qualität und das Design der Tasche.
Eine Customer Journey Map hilft Ihnen, all diese Phasen, Interaktionen, Kanäle und Berührungspunkte zu erkennen. Außerdem können Sie alle Aktionen Ihrer Kunden, die Probleme, mit denen sie konfrontiert sind, sowie andere nützliche Informationen, immer parat haben, die Sie zur Verbesserung des Kundenerlebnisses, des Produkts oder der Dienstleistung nutzen können. Sie können zum Beispiel darüber nachdenken, rosa Gepäcktaschen herzustellen.
Wie kann Customer Journey Mapping Ihre Marketingstrategie unterstützen?
Die Erstellung von Customer Journey Maps bietet eine großartige Gelegenheit, die Beziehung zwischen Ihren Kunden und Ihrer Marke zu stärken. Lassen Sie uns erklären wie das funktioniert.
Die reale Erfahrung Ihrer Kunden mitkriegen
Als Verkäufer haben Sie sicherlich eine Vorstellung von den Erfahrungen, die Ihre Kunden mit Ihrer Marke gemacht haben. Aber wenn Sie eine Customer Journey Map erstellen, haben Sie die Möglichkeit, die tatsächlichen Erfahrungen mit denen zu vergleichen, die Sie sich vorgestellt haben. Sie werden in der Lage sein, zu verstehen, wie sie sich fühlen, was sie tun und was sie während ihrer gesamten Reise erwarten. Die Karte hilft Ihnen, diese Nuancen besser zu verstehen und zu erkennen, ob Sie Ihr Markenversprechen einhalten können.
Ein besseres Erlebnis gestalten
Customer Journey Maps ermöglichen es Ihnen nicht nur Ihr aktuelles Kundenbild zu verstehen, sondern auch darüber nachzudenken, wie Sie Ihre Arbeit verbessern können. Ihre Kunden brauchen ein Produkt oder eine Dienstleistung, die ihre Erwartungen voll erfüllt. Deshalb ist es wichtig, Ihre Marke mit den Augen Ihrer Kunden zu betrachten und zu überlegen, wie Sie deren Erfahrungen verbessern können.
Die Wahl von richtigen Kommunikationskanälen
Sie können mit Ihren Kunden durch verschiedene Kanäle interagieren, z. B. mit Hilfe von Suchmaschinen, Werbung, sozialen Netzwerken, Freunden, Websites, Apps und etc. Aber manchmal ist es schwierig, die richtige Person zur richtigen Zeit und über den richtigen Kanal mit den richtigen Inhalten zu versorgen, nicht wahr? Doch wie finden Sie den idealen Kanal für die Interaktion mit Ihren Kunden? Customer Journey Maps können Ihnen dabei helfen. Dies ermöglicht es Ihnen, genau zu verstehen, welche Ressourcen Ihre Kunden in jeder Phase ihrer Reise benötigen, welche Kommunikationskanäle sie nutzen, und ihnen diese Ressourcen über diese Kanäle zur Verfügung zu stellen.
Stellen wir uns vor, dass ein junger Mann namens Andy eine Kamera kaufen möchte. Er findet ein gewünschtes Modell in Ihrem Online-Shop und sucht nach einer Videobewertung. Leider gibt es in Ihrem Shop keine offiziellen Testberichte, und Andy muss ein unverständliches und unvollständiges Video eines Bloggers suchen und ansehen. Auf der Suche nach einem einfachen und detaillierten offiziellen Testbericht findet Andy eine ähnliche Kamera in einem Konkurrenzgeschäft und kauft sie dort. Wenn Sie eine Customer Journey Map zur Hand haben, können Sie die Hindernisse erkennen und sie schnell beseitigen (z. B. durch Hinzufügen offizieller Produktbewertungen in Ihrem Online-Store).
Erweiterung des Pools an Marketingmöglichkeiten
Ihr Marketingteam verwendet bereits verschiedene Tools wie Google Analytics, HotJar usw. Sie können die Daten, die sie liefern, bei der Erstellung einer Customer Journey Map nutzen. So können Sie beispielsweise feststellen, dass die eine oder andere Phase zu viel Zeit in Anspruch nimmt, und weitere Ideen entwickeln, wie Sie die Situation verbessern können. Oder Sie können bestimmen, welche Marketingaktivitäten Sie in welcher Phase der User Journey durchführen wollen. Diese Marketingaktivitäten können folgende Punkte umfassen:
– Blogartikel, die Fragen beantworten, die ein Kunde in den verschiedenen Stadien der User Journey hat;
– Banner auf Websites von Drittanbietern, die die Probleme der Kunden beschreiben und ihnen Lösungen mit Hilfe Ihres Produkts anbieten;
– Änderung Ihrer Landing Pages in Übereinstimmung mit den Erkenntnissen, die Sie auf der Grundlage Ihrer Customer Journey Map erhalten haben;
– Und vieles mehr.
Verbesserung der Kommunikationsablaufen mit anderen Abteilungen
Es reicht nicht aus, eine Karte zu erstellen und sie nur innerhalb einer Abteilung zu verwenden. Es ist wichtig, die Informationen mit anderen Abteilungen zu teilen, damit auch sie die Kunden verstehen und ihre Reise fortfahren können. So kann Ihr Unternehmen Silos aufbrechen und gemeinsam beeindruckende Produkte und Dienstleistungen entwickeln.
Wenn Ihre Kollegen die Bedürfnisse, Probleme und Erwartungen Ihrer Kunden genau kennen, haben sie eine kohärente Vorstellung davon, wie sie Ihnen helfen können, das hilft Ihnen enge Beziehungen zu den Kunden aufzubauen, das Kundenerlebnis zu verbessern und ihre Loyalität zu fördern.
Im Folgenden finden Sie einige Tipps, wie Sie eine effektive Customer Journey Map erstellen können.
#1 Definieren Sie Personas für Ihre Karte
Zunächst sollten Sie sich überlegen, welche Personas Sie in Ihre Karte einbeziehen wollen. Was ist zu tun, wenn Sie mehrere Kunden-Personas haben? Welche sollen Sie auswählen? Oder sollten Sie besser Karten für alle erstellen? Da die Erstellung einer Karte Zeit in Anspruch nimmt, sollten Sie die Personas auswählen, die für Ihr Unternehmen am wichtigsten und wertvollsten sind. Vergeuden Sie keine Zeit und Ressourcen für eine weniger relevante oder begrenzte Anzahl von Kunden.
Sammeln Sie so viele Informationen wie möglich über Ihre Kunden durch Umfragen, Fragebögen, Untersuchungen, Beobachtungen usw. Diese Daten sollten die Interessen, Ziele, Vorlieben und andere nützliche Informationen der Kunden enthalten. So können Sie eine Persona erstellen, die auf realen Daten basiert und ein echtes Kundensegment repräsentiert.
#2 Definieren Sie die erforderlichen Informationen
Wenn Sie nicht wissen, wie sich eine Journey Map erstellen lässt, können Sie Customer Journey Map-Vorlagen als einen Ausgangspunkt oder als Inspirationsquelle verwenden.
Sollten Sie sich entscheiden, eine Karte von Grund auf zu erstellen, beachten Sie die folgenden Details:
– Wählen Sie die Kartengröße. Sie können eine große Reise erstellen oder einen kleinere Bereich auswählen, wenn Sie ihn zu diesem Zeitpunkt für wichtiger halten.
– Fügen Sie Kanäle und Touchpoints hinzu. Es gibt Instrumente, über die ein Kunde mit Ihrer Marke interagiert (Anzeigen, Website, mobile App, Foren, Blogs, Online-Shop, usw.)
– Listen Sie Schmerzpunkte, Barrieren und Probleme auf. Es gibt Dinge, die Ihre Kunden daran hindern, ihre Ziele zu erreichen.
– Visualisieren Sie das emotionale Erlebnis. Die Freude über einen Rabatt kann ebenso groß sein wie die Enttäuschung, weil ein Verkäufer die Bestellung nicht bestätigen konnte.
– Denken Sie an die Ziele und Erwartungen Ihrer Kunden. Was möchte ein Kunde in jeder Phase seiner Reise erreichen?
– Lassen Sie sich Ideen und Optionen einfallen. Wie können Sie das Kundenerlebnis verbessern?
#3 Sammeln Sie Ihr Team zusammen
Wenn Sie wollen, dass Ihre Customer Journey Map zuverlässig ist, sollte sie unter Beteiligung verschiedener Spezialisten erstellt werden, die an den verschiedenen Phasen der Customer Journey beteiligt sind. Zu Ihrem Team sollten Marketingspezialisten, Vertriebsleiter, Kundendienstspezialisten, Produktmanager und andere gehören, die wichtige Kundendaten angeben können. Kein Detail ist dabei unwichtig!
#4 Aktualisieren Sie regelmäßig Ihre Customer Journey Map
Erst die Arbeit, dann das Vergnügen. Oh mist, dieses Sprichwort passt hier überhaupt nicht. Wenn Ihre Customer Journey Map erstellt ist, heißt das nicht, dass Sie sie gleich vergessen können. Überprüfen und überarbeiten Sie Ihre Karte regelmäßig, um sie bei Bedarf mit neuen Daten anzureichern. Haben Sie einen neuen Kommunikationskanal eingeführt oder Ihr Produkt aktualisiert? Dann ist es an der Zeit, Ihre Karte zu aktualisieren!
Abschlussworte
Marketingspezialisten setzen verschiedene Instrumente ein, um die Vorlieben und Anforderungen der Kunden zu erfassen und sie an das Produkt oder die Marke zu binden. Customer Journey Maps werden nun zu einem weiteren leistungsfähigen Instrument, das Marketingfachleuten hilft, sich in die Lage ihrer Kunden zu versetzen und kundenorientiertere Produkte und Dienstleistungen anzubieten.